Luigi Senatore: cosa fa un Service Design & User Research Manager

Il professionista che si occupa di Service Design & User Research supporta la crescita del business adottando un approccio sistemico e multidisciplinare, che connette persone, processi e tecnologie, al fine di progettare prodotti e servizi in linea con le aspettative dei suoi utilizzatori.

È una figura che interagisce con tutte le funzioni aziendali e che ha la possibilità di spaziare dall’ambito B2C a quello B2B ed aiuta anche l’azienda ad evolversi internamente, collaborando con le figure People su progetti B2E per andare incontro alle necessità dei dipendenti.

Le sue attività principali includono:

• Ascolto e osservazione degli utenti che interagiscono con i nostri prodotti e servizi, sia digitali che fisici, per raccogliere insight e restituirli ai team coinvolti nella progettazione dell’esperienza;
• Mappatura della customer journey, individuando punti critici e opportunità di miglioramento lungo tutto il percorso dell’utente. Questo aiuta le diverse aree aziendali (Product, Experience Design, Operations, HR, ecc.) a prendere decisioni più informate e mirate;
• Facilitazione dell’innovazione attraverso workshop di co-design con stakeholder interni ed esterni per generare idee di valore e soluzioni concrete attraverso gli strumenti di Design Thinking.

Grazie a questa visione trasversale, il Service Designer & User Researcher non solo migliora la qualità dei servizi offerti, ma aiuta l’azienda a lavorare in modo più integrato e orientato all’utente.

Il risultato è un’esperienza non solo più funzionale, ma anche più efficace e memorabile, capace di rispondere alle esigenze del presente e di adattarsi a quelle future.

Intervistiamo Luigi Senatore, Service Design & User Research Associate Manager.

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Indice:

1. Il percorso di studi universitario
2. Le certificazioni extra accademiche
3. Le competenze hard e soft del  Service Design & User Research
4. L'esperienza lavorativa passata
5. Le competenze sviluppate in Sisal
6. Con chi collabora un  Service Design & User Research
7. La giornata tipo del  Service Design & User Research 
8. Un consiglio per i più giovani

1. Luigi, qual è stato il tuo percorso di studi a livello universitario?

Il mio percorso di studi è stato profondamente orientato al design.
Ho conseguito la laurea in Design e Comunicazione Visiva al Politecnico di Torino, per poi specializzarmi in Design della Comunicazione al Politecnico di Milano.

Questa formazione mi ha fornito una solida mentalità progettuale, applicabile a tutte le aree del design.

Inoltre, ho approfondito la User Experience attraverso corsi specifici, che mi hanno fornito le competenze fondamentali per svolgere con successo il mio ruolo attuale.

2. Hai conseguito delle certificazioni extra accademiche?

Grazie a Sisal, ho avuto l'opportunità di partecipare a corsi di formazione sulle soft skills.

Tra i più significativi, ricordo quelli sulla comprensione dei bisogni, sul rafforzamento della leadership manageriale e sulla gestione inclusiva delle persone.

Queste esperienze mi hanno permesso di sviluppare competenze fondamentali per migliorare le relazioni, gestire i team con maggiore efficacia e creare ambienti di lavoro inclusivi.

3. Quali sono le competenze chiave (hard e soft) più importanti per chi vorrebbe ricoprire il tuo ruolo?

Le hard skills che ho sviluppato nel tempo includono una solida conoscenza delle metodologie di ricerca, come survey e interviste, che utilizziamo regolarmente per raccogliere feedback e approfondire le esperienze degli utenti.

Un’altra competenza fondamentale riguarda l’analisi dei dati, che mi permette di interpretare le informazioni raccolte e trasformarle in insight utili per orientare le scelte aziendali.

Un altro elemento cruciale del mio approccio è il design thinking, che applico per affrontare problemi complessi, usando creatività e innovazione per trovare soluzioni efficaci.

Dal lato delle soft skills, ritengo che l'empatia sia fondamentale, poiché mi consente di comprendere profondamente i bisogni degli utenti e di stabilire una connessione autentica con loro.

Le capacità comunicative sono altrettanto essenziali, poiché mi permettono di collaborare in modo efficace con i team interni, comunicare in modo chiaro i risultati delle analisi e condividere gli insight.

Infine, una forte comprensione del cliente mi consente di interpretare le esigenze, tanto dei clienti interni quanto di quelli esterni, e di adattarmi rapidamente ai contesti e alle sfide in continua evoluzione.

4. Hai ricoperto il tuo ruolo in altri settori in precedenza?

La mia carriera è iniziata come UX Designer, un ruolo che, alcuni anni fa in Italia, abbracciava molteplici aspetti del design.

Ho avuto l’opportunità di lavorare sia in consulenza che in aziende finali, un’esperienza che mi ha permesso di adattare i miei strumenti e metodologie a contesti diversi.

Questa varietà di esperienze ha contribuito a rendermi più flessibile e versatile nell’approccio che adotto oggi, permettendomi di affrontare ogni sfida con una visione più ampia e dinamica.

5. Quali competenze hai sviluppato lavorando in Sisal? Quali sono le peculiarità del settore di Sisal?

Lavorare in Sisal mi ha permesso di consolidare e ampliare molte delle competenze che già possedevo.

Dal punto di vista delle soft skills, ho sviluppato una maggiore capacità di comprendere i bisogni degli utenti e un approccio sempre più orientato all'utente.

Il target di Sisal è estremamente eterogeneo, il che mi ha insegnato a individuare le leve giuste per avvicinarmi a clienti con esigenze molto diverse tra loro.

Ho inoltre affinato la mia capacità di analizzare i dati e trasformarli in insight strategici, fondamentali per supportare le decisioni aziendali.

Un aspetto distintivo del settore è la sua regolamentazione, che è in continua evoluzione e richiede un aggiornamento costante per essere sempre consapevoli dell’impatto normativo sui progetti.

6. Come ruolo, con quali figure ti interfacci quotidianamente?

Una degli aspetti più stimolanti del mio ruolo è la possibilità di collaborare trasversalmente con tutte le funzioni aziendali.

Mi interfaccio regolarmente con stakeholder legati ai prodotti finali, ma anche con team che si occupano di servizi interni, come quelli nel B2B e nelle HR.

Inoltre, collaboro con figure che gestiscono progetti legati al prodotto, ai dati e ad altre iniziative interne, assicurando una comunicazione fluida e un’efficace coordinazione tra i diversi dipartimenti.

Questa interazione continua arricchisce il mio approccio e mi permette di vedere ogni progetto da prospettive differenti.

7. Qual è la tua giornata tipo?

La mia giornata lavorativa varia a seconda della fase del progetto su cui sto lavorando.

• Nella fase iniziale, mi concentro sulla pianificazione, che include la definizione di protocolli di intervista, la progettazione di survey e l’organizzazione delle attività di ricerca.
• Durante la fase centrale, spesso dedico intere giornate alla raccolta dati, conducendo interviste o altre attività simili.
• Nella fase finale, il focus si sposta sull’analisi dei dati raccolti e sulla creazione di report, che includono insight e raccomandazioni per il miglioramento.

Parallelamente, mi occupo di mantenere costanti allineamenti interni con i team, e di gestire attività legate al Service Design, come workshop e sessioni interattive per condividere risultati e proposte di soluzioni.

8. Quale consiglio daresti a un giovane che vuole iniziare la tua stessa carriera?

Il mio consiglio è di prepararsi tecnicamente, acquisendo competenze su strumenti e metodologie specifiche.

Allo stesso tempo, è fondamentale avere un approccio aperto e curioso:

• farsi domande. Mai fermarsi a una prima risposta, ma continuare a esplorare e approfondire per trovare soluzioni innovative.
• Abbandonare i bias. Avvicinarsi agli utenti senza pregiudizi, lasciandosi guidare dai loro bisogni reali.
• Imparare continuamente. Questo settore è in costante evoluzione, e la capacità di adattarsi e crescere è indispensabile.

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