Un Customer Satisfaction Specialist si occupa di monitorare, analizzare e ottimizzare l’esperienza e la soddisfazione dei clienti di un'azienda.
Il suo obiettivo principale è garantire che i clienti siano soddisfatti dei prodotti o servizi offerti, individuando eventuali criticità e proponendo soluzioni per migliorarle.
Le principali attività di un Customer Satisfaction Specialist includono: rilevazione dei livelli di soddisfazione attraverso sondaggi e feedback, analisi dei dati raccolti per identificare trend e aree di miglioramento, sviluppo di proposte per ottimizzare l’esperienza cliente, comunicazione con i team interni per allineare le strategie di miglioramento e monitoraggio continuo dei risultati ottenuti.
Un Customer Satisfaction Specialist è una figura cruciale per le aziende che desiderano mantenere e fidelizzare i propri clienti, garantendo un miglioramento costante dell’esperienza complessiva e rafforzando la relazione con il cliente.
Intervistiamo Elisa Tomasi, Customer Satisfaction Senior Specialist.
Indice:
Ho conseguito una laurea triennale in Economia Digitale presso l'Università di Brescia, un programma innovativo che integra economia, analisi statistica e tematiche legate al mondo digitale.
Questo percorso si è rivelato particolarmente pertinente per il mio attuale lavoro, che comporta la gestione e l’analisi di grandi quantità di dati.
È interessante notare che il mio background scolastico è piuttosto diverso, essendo io proveniente da un liceo linguistico, un'esperienza che mi ha permesso di sviluppare una forte attitudine alla comunicazione e a un approccio multidisciplinare.
Le hard skills sono fondamentali per svolgere efficacemente il mio ruolo.
Le competenze analitiche, in particolare, sono essenziali per l'analisi sia quantitativa che qualitativa.
Essere in grado di interpretare i dati e trasformarli in insight utili per il business è un aspetto cruciale del mio lavoro.
È altrettanto importante avere una solida conoscenza delle metriche relative alla customer experience, come CSI, CES e NPS, e saper mappare i customer journey per implementare soluzioni mirate che rispondano alle reali esigenze dei clienti.
Le soft skills rivestono un ruolo altrettanto rilevante, soprattutto nella comunicazione.
Una comunicazione chiara ed efficace è fondamentale, poiché il nostro team rappresenta la "voce del cliente" all’interno dell'azienda.
La collaborazione è altrettanto importante, in quanto lavoriamo a stretto contatto con numerosi team, ognuno con le proprie competenze e obiettivi. Inoltre, la gestione del cambiamento è imprescindibile: operiamo in un contesto aziendale in continua evoluzione, dove la flessibilità e la capacità di adattarsi rapidamente a nuovi strumenti e processi sono essenziali per il successo.
Ho avuto l’opportunità di svolgere un breve stage curriculare durante il mio percorso universitario, che mi ha permesso di muovere i primi passi nel mondo della customer experience e di acquisire una panoramica preliminare delle sue dinamiche.
L’esperienza in Sisal mi sta dando la possibilità di applicare le conoscenze teoriche acquisite in ambito universitario, arricchendole con una visione pratica e operativa del settore.
In Sisal ho affinato le capacità analitiche grazie all'utilizzo di strumenti avanzati rispetto a quelli incontrati durante gli studi universitari.
Oltre alle competenze analitiche, ho affinato le mie capacità comunicative e collaborative.
Nel mio lavoro, è fondamentale saper trasmettere in modo chiaro e efficace gli insights derivati dalla "voce del cliente" e tradurli in azioni concrete attraverso una stretta collaborazione con le diverse funzioni aziendali.
Per quanto riguarda il settore, Sisal presenta dinamiche peculiari:
Il nostro team funge da punto di raccordo tra clienti e stakeholder aziendali.
Collaboriamo con:
Non è facile definire una giornata tipo, ma le attività principali si possono suddividere in tre macro-aree:
Il mio consiglio è di essere curiosi e di interagire con quante più persone possibili, soprattutto in realtà grandi come Sisal.
Questo aiuta a esplorare le diverse aree aziendali, comprendere meglio il contesto in cui si opera e scoprendo le proprie inclinazioni.
Per coloro che vogliono approcciare la customer experience il mio consiglio è quello di sviluppare una profonda capacità di ascolto e comprensione dei bisogni dei clienti.
La customer experience non riguarda solo la risoluzione dei problemi, ma consiste nel creare percorsi che anticipino le esigenze e superino le aspettative dei clienti e per raggiungere questo obiettivo è fondamentale saper interpretare i dati: l’analisi e l’elaborazione delle informazioni sono strumenti indispensabili per comprendere i clienti e migliorare continuamente le offerte.
Infine, investire nello sviluppo delle soft skills è altrettanto cruciale.
La capacità di comunicare in modo chiaro ed efficace con gli stakeholders aziendali è essenziale per creare un impatto positivo. Inoltre, mantenere una mentalità di apprendimento continuo e flessibile consente di adattarsi alle rapide evoluzioni del settore e di acquisire nuove competenze, incluse quelle tecnologiche e strategiche, per rimanere competitivi e contribuire al successo aziendale.
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